Un depósito es un obstáculo de 6 €-23 € que convierte un “quizás me pase el viernes” en una reserva real. La tarjeta guardada es el mismo obstáculo, pero sin el cargo por adelantado: el cliente registra su tarjeta y tú solo realizas el cargo si incumple la política. Es la misma idea con distinto envoltorio, y la mayoría de los salones deberían implementar una de las dos.
Esta guía es el manual práctico: cuándo funciona cada una, cuánto pedir, a quién eximir y la postura legal para evitar el infierno de las devoluciones de cargos (chargebacks). Está escrita para barberías, peluquerías, salones de belleza y técnicos de uñas, aunque la lógica sirve para cualquier negocio basado en citas.
Qué problema resuelve cada una
El depósito y la tarjeta guardada resuelven partes distintas del mismo problema.
- Depósito (6 €-23 € cobrados al reservar). Filtra las reservas especulativas antes de que ocupen el hueco. Financia la penalización por cancelación si fuera necesario aplicarla. El coste es la fricción al reservar: algunos clientes abandonan antes de introducir la tarjeta.
- Tarjeta guardada (tarjeta capturada, no cobrada). Mantiene la página de reservas sin fricción. Atrapa a los que no se presentan (no-shows) a posteriori. El coste es que nunca podrás cargar la tarjeta a un cliente que sepa que su banco revertirá el cargo.
Si tu problema es que tienes demasiados no-shows de clientes habituales, la tarjeta guardada es suficiente. Si tu problema son las reservas especulativas que bloquean huecos, necesitas un depósito.
La respuesta honesta para la mayoría de los salones es: tarjeta guardada por defecto y depósito solo para clientes nuevos.
Cuánto cobrar
No le des demasiadas vueltas. Tres cifras cubren el 95% del mercado:
- 6 € fijo para cualquier servicio de menos de 35 €. Lo suficientemente bajo para que nadie se queje, lo suficientemente alto para filtrar las reservas especulativas.
- 20% del precio del servicio para servicios de 35 €-115 €. Tarifa estándar en el sector. Un corte de pelo de 70 € requiere un depósito de 14 €.
- 30% del precio del servicio para servicios de más de 115 € o con costes de preparación elevados (color, extensiones de pestañas, sets de uñas grandes). Mayor compromiso, reserva más profunda y más ingresos recuperables si se cancela tarde.
Redondea a los 6 € más cercanos a favor del cliente: una cifra extraña parece una trampa, un número limpio parece profesional. La fricción importa más que el redondeo.
A quién eximir
Pide siempre un depósito para:
- Clientes nuevos (primera reserva).
- Servicios de alto valor (más de 90 €).
- Huecos punta de viernes/sábado.
- Reservas de grupo (varios servicios o varias personas).
No pidas depósito para:
- Clientes habituales con más de 5 reservas completadas y sin historial de cancelaciones.
- Servicios de menos de 29 € con bajo coste de oportunidad (un arreglo de barba rápido).
- Clientes sin cita o reservas para el mismo día (la fricción ya los filtra).
El enfoque de Rexabook es la exclusión voluntaria para clientes de confianza: el depósito está activado por defecto, pero el dueño puede marcar a un cliente como “de confianza” y el paso del depósito se omite. Prioriza cobrar.
Tarjeta guardada: la opción de menor fricción
La tarjeta guardada significa que el cliente introduce su tarjeta al reservar, pero no realizas ningún cobro. La tarjeta se tokeniza y se guarda; solo la cobras si se activa la política de cancelación (tasa por cancelación tardía o por no-show).
Esta es la mejor opción por defecto para la mayoría de los salones porque:
- La conversión de reservas se mantiene alta. Una línea de “tarjeta requerida” al finalizar la compra genera mucha menos fricción que “se cobrarán 14 € ahora”.
- Sigues teniendo una consecuencia financiera. Un cliente que sabe que puedes cargar la tarjeta se comporta de forma distinta a uno que sabe que no puedes.
- Funciona también para clientes existentes. Puedes pedir a todos los clientes recurrentes que añadan una tarjeta la próxima vez que reserven: un aviso único y ya estarán cubiertos para todas las reservas posteriores.
El inconveniente: la tarjeta guardada es reactiva, no preventiva. No filtra las reservas especulativas como lo hace un depósito. Si tienes problemas con gente que reserva tres huecos “para ver qué tal”, la tarjeta guardada por sí sola no lo solucionará.
La tarjeta guardada de Rexabook es parte de la base. Se requiere Stripe Connect (gratis de activar). Una vez configurado, cada formulario de reserva captura una tarjeta; la política de cancelación en el momento de la reserva indica al cliente exactamente cuándo se realizará el cargo.
La postura legal: disputas de Stripe y devoluciones de cargos
Aquí es donde la mayoría de los salones se equivocan: cobran un depósito o una tasa de no-show sin una política escrita y aceptada. El cliente disputa el cargo. Stripe pide pruebas. El salón no tiene nada. Stripe devuelve el dinero. El salón pierde el dinero y los 17 € de la tasa de disputa.
Tres cosas te mantienen a salvo:
- Política escrita mostrada al reservar. Lenguaje sencillo, 4-6 frases. Especifica el plazo de cancelación, la tasa y la consecuencia del no-show. Es obligatorio marcar la casilla de aceptación antes de confirmar la reserva: este es tu registro de consentimiento.
- Confirmación por correo electrónico que cite la política. Llega a la bandeja de entrada del cliente al reservar. Esta es tu prueba si surge una disputa más adelante.
- Mensajes de recordatorio que hagan referencia a la política. “Tu cita es mañana a las 2:30pm; puedes cancelar gratis hasta 12h antes, después se aplica una tasa de cancelación tardía”. Elimina la defensa de “pero yo nunca acepté eso”.
Si haces las tres cosas y un cliente sigue disputando, Stripe se pondrá de tu lado más del 90% de las veces. Si no haces ninguna, perderás el 90% de las disputas. La política en sí es la que hace el trabajo; cobrar sin ella es el verdadero riesgo.
Ejemplo de texto de política
Este es el texto que utilizan miles de salones. Copia, pega, ajusta las cifras y listo:
Política de cancelación. Si necesitas cambiar o cancelar tu cita, por favor avísanos con al menos 12 horas de antelación; puedes hacerlo desde tu correo de confirmación de reserva o respondiendo a cualquier recordatorio. Las cancelaciones dentro del plazo de 12 horas tendrán un cargo de 23 € por cancelación tardía. Los no-shows serán cargados con el coste total de la cita. Los datos de tu tarjeta se guardan de forma segura en nuestro procesador de pagos y solo se cargarán si se activa esta política.
Eso es todo. Seis frases. Lenguaje sencillo, sin rodeos legales. Casilla de aceptación al reservar, citada en el correo de confirmación. Lo más sencillo que funciona.
Qué puede salir mal
Los tres fallos que veo más a menudo:
-
Política demasiado agresiva. Cobrar por cada cancelación independientemente del tiempo, o cobrar más que el valor de la reserva. Los clientes se van, dejan reseñas de una estrella y el valor de vida perdido supera las tasas recuperadas. El corte de 12 horas existe porque es aproximadamente cuando el hueco se vuelve irrecuperable; cobrar fuera de ese plazo castiga un comportamiento legítimo.
-
Sin vía de reembolso del depósito. Un cliente cancela a las 23h (fuera del plazo de la política) y pide que le devuelvan el depósito. El sistema de pagos del salón no puede reembolsar un pago parcial de Stripe sin que el dueño lo haga manualmente desde el panel de Stripe. La mitad de las veces se olvida. El cliente publica una reseña. Solución: reembolsar es un toque desde la página de detalles de la reserva - nunca hagas que el cliente tenga que insistir.
-
Política diferente según el servicio. “Servicios de peluquería tasa de 23 €, servicios de belleza 50%, pestañas prepago total”: demasiadas reglas, nadie las lee y la inconsistencia parece una trampa. Elige una política, aplícala universalmente y exime por categoría de servicio solo si realmente lo necesitas.
La configuración, de principio a fin
El depósito y la tarjeta guardada de Rexabook están en la suscripción base. Sin complementos. El flujo:
- Activa Rexabook Payments. Pagos → Conectar Stripe. Cinco minutos incluyendo el registro en Stripe. Gratis de activar. La tarjeta guardada se activa automáticamente una vez que Connect está en marcha.
- Establece el texto de la política. Pagos → Protección contra no-shows. Pega la plantilla de arriba, ajusta las cifras. Aquí es también donde estableces el plazo de cancelación y el periodo de gracia.
- Establece el depósito por servicio. Editor de servicios → Depósito. Elige una cantidad fija o un porcentaje del precio del servicio, o déjalo desactivado y el servicio funcionará solo con tarjeta guardada. Los servicios nuevos empiezan con un pequeño depósito por defecto activado; ajústalo o elimínalo a tu gusto.
- Usa la guía de arriba como regla general. Tarjeta guardada para todo, sin depósito para servicios de menos de 35 €, 20% de depósito para servicios superiores, 30% para trabajos de alta preparación o alto valor. El producto no impone esto, tú sí.
- Marca a los clientes de confianza como exentos. Clientes → etiqueta → De confianza. El paso del depósito se omite para ellos y el cargo automático por no-show se anula automáticamente.
La página de reservas ahora recopila los datos de la tarjeta para cada reserva. El correo de confirmación cita la política. Los recordatorios citan la política. Si ocurre un no-show, el cargo se dispara automáticamente tras un breve periodo de gracia (2 horas por defecto, por si el cliente solo llega tarde).
Qué mediríamos
Sigue esto mensualmente para saber si la política está haciendo su trabajo:
- Tasa de no-show, antes y después de introducir la tarjeta guardada. Objetivo: una reducción del 60-70% en 90 días.
- Abandono de reservas en el paso de pago. Objetivo: menos del 8%. Si es mayor, el depósito es demasiado agresivo para el precio del servicio.
- Cargos disputados por cada 100 tasas pagadas. Objetivo: menos del 2%. Si es mayor, el texto de tu política o el rastro de pruebas es débil: arregla la política, no la ejecución.
- Tasas de cancelación tardía cobradas vs perdonadas. Algunas emergencias legítimas ocurrirán; perdonar el 20-30% de las tasas está bien y es bueno para la retención. Perdonar más del 80% significa que la política no está realmente en vigor.
El resumen honesto
Un depósito es la mejor palanca preventiva; la tarjeta guardada es la mejor opción por defecto. La mayoría de los salones deberían empezar con tarjeta guardada para todo y luego añadir un depósito del 20% para clientes nuevos una vez que estén seguros de que la página de reservas convierte. El texto de la política es lo que hace que cualquiera de las dos sobreviva a una disputa de Stripe: escrita, aceptada y citada en los correos.
Toda la configuración lleva 15 minutos. El primer cargo por no-show que evita paga el mes.
Deja de perder dinero por los no-shows
La base de Rexabook incluye tarjeta guardada, depósitos, políticas de cancelación escritas y cobro automático de no-shows. Prueba gratuita de 7 días. No se requiere tarjeta.
Iniciar prueba gratuitaNo se requiere tarjeta. Configuración en menos de 4 minutos.