Un depósito es un obstáculo de 6 €-23 € que convierte un casual «quizás venga el viernes» en una reserva real. La tarjeta en archivo es el mismo obstáculo menos el cargo inicial: el cliente compromete una tarjeta, tú solo la debitas si incumple la política. Son la misma idea con diferentes nombres, y la mayoría de los salones deberían usar una de ellas.
Esta guía es el manual práctico: cuándo funciona cada una, cuánto pedir, a quién eximir y la postura legal que te mantiene fuera del infierno de las retrocesiones de cargos.
Qué problema resuelve realmente cada una
Un depósito y una tarjeta en archivo resuelven diferentes partes del mismo problema.
- Depósito (6 €-23 € cobrado al reservar). Filtra las reservas especulativas antes de que ocupen el hueco. Financia la penalización por cancelación si alguna vez es necesario aplicarla. El coste es la fricción al reservar: algunos clientes abandonan en lugar de introducir una tarjeta.
- Tarjeta en archivo (tarjeta capturada, no cobrada). Mantiene la página de reservas sin fricción. Atrapa las ausencias sin previo aviso a posteriori. El coste es que nunca debitarás una tarjeta a un cliente que sabe que su banco la revertirá.
Si tu problema es demasiadas ausencias sin previo aviso de clientes habituales, la tarjeta en archivo es suficiente. Si tu problema son reservas especulativas que bloquean huecos, necesitas un depósito.
La respuesta honesta para la mayoría de los salones es: tarjeta en archivo por defecto, depósito solo para clientes nuevos.
Cuánto cobrar
No le des demasiadas vueltas. Tres cifras cubren el 95% del mercado:
- 6 € fijo para cualquier servicio de menos de 35 €. Lo suficientemente bajo como para que nadie se eche atrás, lo suficientemente alto como para filtrar las reservas especulativas.
- 20% del precio del servicio para servicios de 35 €-115 €. Tarifa estándar en toda la industria. Un corte de pelo de 70 € requiere un depósito de 14 €.
- 30% del precio del servicio para servicios de más de 115 € o con alto coste de preparación (color, extensiones de pestañas, grandes sets de uñas). Mayor compromiso, reserva anticipada más profunda, más ingresos recuperables si se cancela tarde.
Redondea a los 6 € más cercanos a favor del cliente; una cifra complicada parece una trampa, un número redondo parece un número. La fricción importa más que el redondeo.
A quién eximir
Cobra siempre un depósito por:
- Clientes nuevos (primera reserva)
- Servicios de alto valor (más de 90 €)
- Horas punta de viernes/sábado
- Reservas de grupo (múltiples servicios o múltiples personas)
Omite el depósito para:
- Clientes habituales con más de 5 reservas completadas y sin historial de cancelaciones
- Servicios de menos de 29 € con bajo coste de hueco (un rápido arreglo de barba)
- Clientes sin cita previa o reservas para el mismo día (la fricción ya los filtra)
El enfoque de Rexabook es la exclusión voluntaria para clientes de confianza: el depósito está activado por defecto, el propietario puede etiquetar a un cliente como «de confianza» y el paso del depósito se omite para ellos. Prioriza el cobro.
Tarjeta en archivo: la opción de menor fricción
Tarjeta en archivo significa que el cliente introduce una tarjeta al reservar, pero tú no realizas un pago. La tarjeta se tokeniza y se guarda; solo la cobras si se activa la política de cancelación (tarifa por cancelación tardía, tarifa por no presentarse).
Esta es la mejor opción por defecto para la mayoría de los salones porque:
- La conversión de reservas se mantiene alta. Una línea de «se requiere tarjeta» en el proceso de pago es una fricción mucho menor que «se cobrarán 14 € ahora».
- Sigues teniendo una consecuencia económica. Un cliente que sabe que puedes cobrar la tarjeta se comporta de manera diferente a un cliente que sabe que no puedes.
- También funciona para clientes existentes. Puedes pedir a todos los clientes habituales que añadan una tarjeta la próxima vez que reserven; un aviso único, y luego estarán cubiertos para cada reserva posterior.
La contrapartida: la tarjeta en archivo es reactiva, no preventiva. No filtra las reservas especulativas como lo hace un depósito. Si tienes un problema con personas que reservan tres huecos «para ver qué tal», la tarjeta en archivo por sí sola no lo solucionará.
La tarjeta en archivo de Rexabook forma parte de la suscripción base. Se requiere Stripe Connect (activación gratuita). Una vez configurado, cada formulario de reserva captura una tarjeta; la política de cancelación en el momento de la reserva le dice al cliente exactamente cuándo se le cobrará.
La postura legal: disputas y retrocesiones de cargos de Stripe
Aquí es donde la mayoría de los salones se equivocan: cobran un depósito o una tarifa por no presentarse sin una política escrita y acordada. El cliente disputa el cargo. Stripe pide pruebas. El salón no tiene nada. Stripe reembolsa. El salón pierde el dinero y la tarifa de disputa de 17 €.
Tres cosas te mantienen a salvo:
- Política escrita mostrada al reservar. Lenguaje sencillo, 4-6 frases. Especifica la ventana de cancelación, la tarifa y la consecuencia por no presentarse. Se requiere marcar para aceptar antes de que la reserva se confirme; este es el registro de consentimiento.
- Confirmación por correo electrónico que cita la política. Llega a la bandeja de entrada del cliente en el momento de la reserva. Esta es tu prueba si una disputa surge más tarde.
- Mensajes de recordatorio que hacen referencia a la política. «Tu cita es mañana a las 14:30; puedes cancelar gratis hasta 12 horas antes, después se aplica la tarifa por cancelación tardía». Elimina la defensa de «pero nunca lo acepté».
Si haces las tres cosas y un cliente aún disputa, Stripe se pondrá de tu lado en más del 90% de las ocasiones. Si no haces ninguna, perderás más del 90% de las disputas. La política en sí misma hace el trabajo; cobrar sin una es el riesgo real.
Texto de política de ejemplo
Este es el texto utilizado en miles de salones del Reino Unido. Copia, pega, ajusta las cifras y listo:
Política de cancelación. Si necesitas cambiar o cancelar tu cita, por favor, avísanos con al menos 12 horas de antelación; puedes hacerlo desde tu correo electrónico de confirmación de reserva o respondiendo a cualquier recordatorio. Las cancelaciones dentro de la ventana de 12 horas tendrán un cargo de 23 € por cancelación tardía. Las ausencias sin previo aviso tendrán un cargo del coste total de la cita. Los datos de tu tarjeta se guardan de forma segura en nuestro procesador de pagos y solo se cobrarán si se activa esta política.
Eso es todo. Seis frases. Español de España, sencillo, sin ambigüedades legales. Marcar para aceptar al reservar, citado en el correo electrónico de confirmación. Lo más simple posible que funciona.
Qué sale mal
Los tres modos de fallo que veo con más frecuencia:
-
Política demasiado estricta. Cobrar por cada cancelación independientemente del momento, o cobrar más que el valor de la reserva. Los clientes se van, dejan reseñas de una estrella y el valor de vida del cliente perdido supera con creces las tarifas recuperadas. El límite de 12 horas existe porque es aproximadamente cuando el hueco se vuelve irrecuperable; cobrar fuera de ese plazo castiga un comportamiento legítimo.
-
Sin ruta de reembolso de depósito. Un cliente cancela a las 23 horas (fuera de la ventana de la política) y pide la devolución de su depósito. El sistema de pagos del salón no puede reembolsar un pago parcial de Stripe sin que un propietario lo haga manualmente desde el panel de control de Stripe. La mitad de las veces se olvida. El cliente publica una reseña. Solución: el reembolso se hace con un solo toque desde la página de detalles de la reserva; nunca hagas que el cliente tenga que hacer un seguimiento.
-
Política diferente para diferentes servicios. «Servicios de peluquería 20 € de tarifa de cancelación, servicios de belleza 50% de tarifa, pestañas pago anticipado completo»: demasiadas reglas, nadie las lee, la inconsistencia en sí misma parece una trampa. Elige una política, aplícala universalmente, exime por categoría de servicio solo si realmente lo necesitas.
La configuración, de principio a fin
El depósito y la tarjeta en archivo de Rexabook están incluidos en la suscripción base. Sin complementos. El flujo:
- Activa los pagos de Rexabook. Pagos → Conectar Stripe. Cinco minutos, incluyendo el proceso de incorporación de Stripe. Activación gratuita. La tarjeta en archivo se activa automáticamente una vez que Connect está en funcionamiento.
- Establece el texto de la política. Pagos → Protección contra ausencias sin previo aviso. Pega la plantilla anterior, ajusta las cifras. Aquí también es donde estableces la ventana de cancelación y el período de gracia.
- Establece el depósito por servicio. Editor de servicios → Depósito. Elige una cantidad fija o un porcentaje del precio del servicio, o déjalo desactivado, y el servicio funcionará solo con tarjeta en archivo. Los servicios nuevos comienzan con un pequeño depósito predeterminado activado; ajústalo o bórralo a tu gusto.
- Usa la guía anterior como regla general. Tarjeta en archivo en todos los servicios, sin depósito para servicios de menos de 35 €, 20% de depósito para servicios de más de eso, 30% para trabajos de alta preparación o alto valor. El producto no impone esto, lo haces tú.
- Marca a los clientes de confianza como exentos. Clientes → etiqueta → De confianza. El paso del depósito se omite para ellos y el cargo automático por no presentarse se exime automáticamente.
La página de reservas ahora recopila los datos de la tarjeta para cada reserva. El correo electrónico de confirmación cita la política. Los recordatorios citan la política. Si se produce una ausencia sin previo aviso, el cargo por no presentarse se activa automáticamente después de un breve período de gracia (2 horas por defecto, en caso de que el cliente solo llegue tarde).
Qué mediríamos
Realiza un seguimiento mensual de estos datos para saber si la política está haciendo su trabajo:
- Tasa de ausencias sin previo aviso, antes y después de introducir la tarjeta en archivo. Objetivo: una reducción del 60-70% en 90 días.
- Abandono de reservas en el paso del pago. Objetivo: menos del 8%. Si es mayor, el depósito es demasiado estricto para el precio del servicio.
- Cargos disputados por cada 100 tarifas pagadas. Objetivo: menos del 2%. Si es mayor, el texto de tu política o el rastro de pruebas es débil; corrige la política, no la aplicación.
- Tarifas por cancelación tardía cobradas vs. perdonadas. Algunas emergencias legítimas ocurrirán; perdonar el 20-30% de las tarifas está bien y es bueno para la retención. Perdonar más del 80% significa que la política no está realmente en vigor.
El resumen honesto
Un depósito es la mejor palanca preventiva; la tarjeta en archivo es la mejor opción por defecto. La mayoría de los salones deberían empezar con la tarjeta en archivo en todos los servicios, y luego añadir un depósito del 20% para los clientes nuevos una vez que estén seguros de que la página de reservas convierte. El texto de la política es lo que hace que cualquiera de ellas sobreviva a una disputa de Stripe: escrita, acordada, citada en los correos electrónicos.
Toda la configuración lleva 15 minutos. El primer cargo por no presentarse que evita compensa el coste del mes.
Deja de asumir el coste de las ausencias sin previo aviso
La suscripción base de Rexabook incluye tarjeta en archivo, depósitos, políticas de cancelación escritas y cobro automático por no presentarse. Prueba gratuita de 7 días. No se requiere tarjeta.
Iniciar prueba gratuitaNo se requiere tarjeta. Configuración en menos de 4 minutos.